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银行营销应注意保护客户隐私


 新闻日期:2013-05-23 10:07:39  来源:菏泽金融网  作者:滕义友 刘广杉 
 
 
导读:由于实行实名制和防范风险的需要,许多业务都需要留存客户复印件和客户信息,客户在填写单据、复印身份证、使用自助设备和电子银行的时候不注意个人信息及密码的保护、随手丢掉的业务凭条,客户携带大量现金在营业厅等候,客户办理业务时无关人员靠近,柜员发现客户有大额存款,营销贵宾客户购买银行相关产品、客户取走大额现金时,客户账户的查询与对账单的打印。上面提到的几种情况都有可能造成客户信息的泄露。
 

    金融竞争日益激烈的时代,各家银行纷纷树立“客户至上”的理念,服务与营销深入人心,微笑服务,全员营销。我们在银行里经常看到这样的场景,客户尤其是贵宾客户一进入营业厅,大堂服务人员立即就笑脸相迎,引导分流,指导填单,宣传产品。到了柜面,柜员使出浑身解数,营销话术,产品优势,托盘而出。但在营销过程中往往忽略一个十分重要的问题:客户隐私权的保护。

    法律上的隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护,不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权。具体到银行客户则是指人身权的隐私和财产权的隐私。由于实行实名制和防范风险的需要,许多业务都需要留存客户复印件和客户信息,客户在填写单据、复印身份证、使用自助设备和电子银行的时候不注意个人信息及密码的保护、随手丢掉的业务凭条,客户携带大量现金在营业厅等候,客户办理业务时无关人员靠近,柜员发现客户有大额存款,营销贵宾客户购买银行相关产品、客户取走大额现金时,客户账户的查询与对账单的打印。上面提到的几种情况都有可能造成客户信息的泄露。

    金融犯罪案件日益增多的情况下,客户隐私权的泄露一方面会给客户带来人身及财产风险,例如骚扰电话、短信层出不穷,卡不离身,千里之外被盗刷案件见怪不怪,甚至还会引发盗窃抢劫行为。另一方面会给银行带来舆论和法律风险,2011年央视315晚会上就曝光了部分银行员工泄露客户信息的行为,给银行带来了极大的负面影响,刑法修正案(七)已将个人信息保护写入刑法。2012,由于未经储蓄许可就私自查询储户的征信情况,民生银行与南京银行收到了人民银行开出的2万元罚单。再者,客户信息的泄露如果引发客户财产纠纷,客户会把风险转嫁给银行,从以往的案例中,银行不能再简单的以客户未能妥善保护好密码为名事不关己,也要承担相应的责任。

    银行在客户信息保护方面应做的义务有:一是完善制度,加强学习。结合国家法律法规及相关条例制定切实可行的客户信息保护制度,组织全体员工进行个人信息保护宣传与教育,严格禁止私自泄露客户信息行为的发生。二是要加强客户信息档案资料的管理。客户的身份信息、账户及财产信息都要妥善保管,该入档的入档,该移交的移交。尤其是批量开卡或者是贵宾客户的登记材料更要严格保密。严格审核有权机关查询、冻结、扣划手续是否齐全,有效。三是大堂经理要及时做好引导。贵宾客户要及时引导到贵宾区或理财室,以充分保证客户隐秘性的需要,四是要注意细节。客户在办理业务时,要充分维护好正常的营业秩序,不让与业务无关的人员靠近柜台。发现携带大额现金的客户也要及时引导到贵宾区,或者把大额现金放至柜台里面再让客户进行等候。客户丢下的身份及凭条信息要及时处理,客户取钱较多时最好能够提送取款专用袋既能够方便了客户,又能保护客户的隐私,还能达到宣传银行形象的作用。银行内部人员协同营销客户时,尽量用手势或隐晦语言表达,避免直接表述客户财产信息。此外,还要加强客户教育。使客户增强个人信息保护的意识,提高警惕,防止诈骗等案件的发生。 

 
 
 
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